神戸学校

神戸学校はフェリシモが主催する「神戸発 生活デザイン学校」です。

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「マナーは世界中をハッピーにする! ~真の癒しを可能にするハッピーマジック~」



<第1部>

マナーとは相手の立場に立つこと。

こんにちは。はじめまして。みなさん、ちょっと隣や前後ろの方と「こんにちは」とあいさつをし合ってくださいますか? いかがですか?さすが神戸のみなさん、表情がいいですね。まだ梅雨は明けていませんが、今日の神戸はとっても晴れ晴れとしてよかったですね。

(会場:拍手)

西出ひろ子さん講演風景

こうやって拍手をしていただけるのが、私、本当にうれしい。本日は、マナーのお話をする必要はありませんね。私、自称マナーコンサルタントの西出 ひろ子と申します。
本日は「マナーは世界をハッピーにする」というすごいテーマなんです。マナーで世界がハッピーになるのかと思ってらっしゃる方もたくさんいらっしゃると思います。マナーっていったい何なんでしょうか。マナーというと「ちょっと堅苦しいわ、めんどくさいわ」とみなさん思うことあると思うんです。だから、みんなやりたくないんです。人はみんな楽をしたがりますね。でも、「らくちんをしちゃいけない」っていつも言ってるんですね。みなさんは、さきほど隣の方に「こんにちは」ってあいさつをした時に、どんな表情でしたか。笑いながら? なんでみんなニコニコ笑ってくれたんですか? もしかすると、みなさん心の中に悩みがあるかもしれない。悩みがある人は、ニコニコできないはずです。どうして相手の方に対してみなさんは笑顔であいさつをなさったんでしょうか。それはみなさんが相手の方を思いやってのことだと思うんですね。マナーとは相手の立場に立つ、これを私はマナーと言っています。相手の立場に立ってどうするの? 相手に喜んでもらうということをマナーと言っておりまして、もう、本日のみなさんはマナーをしっかり十分に身につけていらっしゃる方々ですけれども、ぜひみなさんから周囲の方々に、この相手の立場に立ってまずは相手をハッピーにする、そういう生活、社会、そして世界をつくっていってほしいと思います。本日は、みなさんにこれからマナー講師として活躍していただきたいと思っておりますので、その秘訣をお伝えしたいと思っています。

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いい表情のポイントは「目」!

みなさんは、先ほどとてもいい表情をしてくださいましたが、いったいどこをどうすれば、いい表情になるのでしょうか? 表情のポイントです。一般的には口角を上げるとか、笑顔は歯を8本見せるとか、さまざまな説がありますが、私は、いい表情は、口角をあげることでも歯を見せることでもないと言っています。ポイントは目なんです。お手持ちのもので鼻から下を隠してください。目だけが見えますね。それで、お隣前後の方と顔を見合わせて言葉を発さず、目だけで「こんにちは」とあいさつしてください。その時の目の表情はいかがでしかたか。みなさんは、どんな気持ちで「こんにちは」って言いましたか。
例えば、朝起きました。どんなあいさつをしますか。「おはようございます」。どうして「おはようございます」って言うんですか。朝だから? そうじゃないでしょう? 何か必ず理由があるはずなんです。私たちは言葉を発する時には、必ず理由があるはずなんです。一緒に住んでいる人がいれば、その人に対して「おはよう」って言うと思うんですね。どんな気持ちで言うの?「今日もいい1日をお互いおくりましょうね」とかさまざまな気持ちを持って、私たちは言葉を発しているはず。じゃあ、言葉は発するだけでいいんですか。「おはよう(不機嫌に)」……ダメなんですね。なんでダメなんだろう。表情がダメなんです。
いい表情になるっていうことは、顔の筋肉を動かすことなんですね。筋肉を動かすというのは行動することなんですね。そこで、大切なことは3つの「こ」なんです。1つめ「ことばの『こ』」、2番め「行動の『こ』」、3つめは「心の『こ』」です。心があれば、その心、気持ちを言葉と行動で表現をするこの3つがそろって相手に伝わっていくわけなんですね。マナーというのは相手の立場に立って、まず相手をハッピーにする。そして自分もハッピーになる、お互いにハッピーになる「ハッピー・ハッピー」の関係をつくっていく、これがもうマナーありき! 相手の立場に立つというこのマナーの気持ち、心がなければ、「ハッピー・ハッピー」の関係は絶対に築けないと思っています。

西出ひろ子さん講演風景

表情はよくつくられると言いますけれども、表情はつくるものじゃない。表情というものはその人の気持ち、心が顔に表れ出た様子、これを表情と言います。私、2010年に放送されましたNHKの大河ドラマ「龍馬伝」のマナー指導に入らせてもらっていました。その中で龍馬の妻となるお龍さんが登場しますが、彼女は顔の表情が乏しい方だったんです。龍馬はとっても明るい人、顔の表情も豊か。それで、お龍さんに言うんですね、「もっと明るい表情をした方がいいよ」。お龍さんは旅館で接客の仕事をしていたんです。それで、おかみさんからも「接客業なんだからいい表情をしてよ」って。そこで彼女がやったことは、1人で鏡に向かいながら「うーみー」と言ってスマイルをつくってたんですね。「違うんだけどなー」と思いましたが残念ながら放送されてしまいましたが……。「うーみー」とか「ウイスキー」とか言って表情をつくりましょうっていうのがよくありますが、つくっちゃだめよ! つくらない! とにかく相手の気持ちを察してそして人が不快にならないような表情を自分から発していくということ。そうすれば自然と目が微笑むはず。目は口ほどにものを言うと言われますので、やはり、目から相手の方にみなさんの気持ちを表現してほしいと思っています。

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自分の立場でしかものを言わない、
その姿は美しくない。

私は、九州の大分県出身です。18歳で東京に参りました。最初のGWに10円玉をじゃらじゃら持って公衆電話に行き、実家に電話をかけたんです。そうしましたら、母が出まして泣きながら、
「お父さんが浮気しているの」
「え~?」
とは言いましたが、当時の私は18歳。思い当たることがあったんですよ。高校生の時のことなんですが、母と弟が母の実家に帰っていた時です。私は父と2人きり。お父さんなかなか帰って来ないんですね。夜中の2時に車の音がしました。
「あ、お父さん返って来たわ」
夜中の2時ですよ、こどもだから寝てればいいんですよ。しかし、私はいつも母が行なっているとおり、「今日は母の代わりだわ」と思って、起き上がって玄関を開けたんですよ。そしたら、見たこともないパジャマを着た父親が帰ってきたんですね。「お父さん、こんな姿で何をしてたんでしょうか?」と17歳で思いましたよ。だから、私は母から聞いても、そんなに驚かなかったんですね。「ああ、そうなのか」と。でも「お母さん、傷ついちゃってるわ。どうしましょう」と慌ててGWに田舎に帰りました。

西出ひろ子さん講演風景

帰ると、なんと母が探偵をつけておりましてですね、探偵の車に私も乗っかりましてですね、父を追跡したんですよ。現場押さえましたよ。
私が21歳の時に父が家を出てしまい、その後、訴訟、離婚、泥沼の離婚劇を見てしまいました。この時に私が見てしまったことがあるんです。離婚をするのはいいんです。本人同士がそれでしあわせになれるんだったら。ただひとつ気になったことは、父と母がいろいろなことを言い合っている姿を見て、内容を聞いて、醜いなって思いました。美しくないなって思いました。じゃあ、美しさって何なんだろうと思った時に、父は父の立場でしかものを言っていない、母は母の立場だけでしかものを言っていない。要するに自分の立場でしかものを言わない、その姿は、その時の表情だったり、態度が美しくないんだなって感じたんです。じゃあ、美しく生きるためには何が必要なのかな、私は21歳の時にそれを思いました。

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「yes・but法」のコミュニケーションに
「?マーク」をプラスして!

美しく生きるためには、どんなに自分の意見、主張があったとしても、相手の立場に一回は立ってみること。そして相手の気持ちに寄り添いながら、自分の気持ちを伝えていく、そのコミュニケーションが大事なのではないか。このコミュニケーション、世界でも有名な「yes・but法」というのがあります。これは言葉のごとく、自分と違う意見を言われても、最初は「yes」と言って相手の言っていることを受け入れます。続けて「but」(しかし)と言って、自分が伝えたいことを伝えていきます。これはマナー的にはどうなんでしょうか? 相手を受け入れたけれど、結局自分の言いたいことを言ってるんですね。これは、やっぱり自分を押し通す自己中心的なコミュニケーションだと思った時に、私が考えたのが「yes・but」+「?マーク」のコミュニケーション。「?マーク」っていったい何でしょうか? 相手が言いました「あなたそうじゃないわよ」って、いきなり否定をするのではなくて、「ああ、そうですか。そういう考えもありますよね」ってまずは相手の言ってることを受け入れ、「しかし私はこう思うんですよ」と自分の考えを言います。そして最後の「?」というのは、「私はこう思ってるんだけど、あなたどう思いますか?」と「?」で相手の意向を伺うというコミュニケーションです。

西出ひろ子さん講演風景

これは脳科学者の茂木 健一郎先生もおっしゃっていました。人っていうのは、自分に選択権があるといい気分になるそうです。「AとB、どう思いますか?」と「?」で相手に選んでもらうんです。そうすることで、自分が優位に立ってる、気持ちがいい、自分に選ぶ権利を持たせてくれている。有りがたいな」とそれをしてくれている相手に思うんですね。そう思ったら、人の心は、その扉を開いていきます。相手の心の扉が開いていないと、みなさんが何を言っても、相手が受け入れてくれないんです。ですから、自分の意見を通したい時には、まず相手の心の扉を開く作業が必要です。その作業でもっとも大事なことは、最初にみなさんと行ないましたあいさつなんです。「挨拶」って漢字で書けますか?「挨拶」という漢字には大きな意味があります。「挨」には心を開くという意味があります。「拶」には相手に近づくという意味があります、従って、「挨拶」とは心を開いて、相手とお近づきをすること。それからいいコミュニケーションをとっていこうね、ということなんですね。これが本当のあいさつの意味です。

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マナー講師を目指すきっかけは
就職面接講座の先生。

私は21歳の時に、何が美しくて何が醜いんだろうということを、私の両親に教えてもらいました。そして大学4年になりました。私は父の浮気に翻弄されながらのほほんと大学時代を過ごしておりましたので、「就職どうするの?」ということに。当時はバブル絶頂期、従って、私は、縁故で大分のある企業に就職が決まっていました。4年生になった春、実家に電話をかけたんです。「お母さん、私そろそろ縁故で決まってる会社にあいさつに行きたいんだけど……」と。すると、「その話ダメになっちゃた。お父さんとお母さん、離婚するから」のひと言で、「あらまあ、私はこれからどうやって生きていけばいいんだろう」ということになり、それからあわてて、大学の就職面接の講座に出てみたんです。そこで、当時53歳だったマナーの先生に出会い、一目惚れをします。「まあ、なんと美しい先生なんだろう」と。美しさというのは容姿だけでなく、先生から出てくる言葉づかいや何よりも先生から出てくる思いやりの気持ちを感じることができたんです。そこで、私は「マナー講師というこんな仕事があるんだ。私もこの仕事に就けば先生みたいに素敵な50代になれるんじゃないか…」と思いました。それがきっかけで、マナー講師を目指すことにいたしました。

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最初の就職先は国会議員の秘書。
相手の立場に立つ、気配り、目配り、
心配りを体で覚えさせていただけました。

当時マナー講師と言うと、航空会社の客室乗務員をなさった方がマナー講師になっている方が大変多かったので、私も航空会社を受けたところ、当時のJAL、ANA、JAS、国内3社、全部落ちてしまったんです。どうしましょう、東京で1人暮らし、誰も助けてくれる人がいない……。でも助けてくださる方がいらっしゃいました。夜間で通っていたスチューワーデス学校の校長先生です。「あなた。就職先決まっていないの。しょうがないわね」と紹介してくださった先が、国会議員、参議院議員の女性の先生の秘書でした。秘書と言えば聞こえがいいのですが、実際はかばん持ちです。それが最初の仕事です。国会議員の秘書という仕事は、お休みなんて1日もありません。先生についてまわりますからね。でも、そういうきびしい環境の中にいたからこそ、相手の立場に立つ、気配り、目配り、心配り、これを体で覚えさせていただけて本当にありがたかったなと思っています。

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独立後、マナーの本場イギリスへ。

私は、21歳でマナー講師になりたいって夢を描きましたので、その夢に向かって、27歳で独立をいたしました。独立をしても、仕事なんてすぐあるわけじゃない。月曜から金曜までは派遣社員として企業で働かせてもらいながら、土日にほそぼそとマナーの仕事をさせてもらっていまして、29歳、「さあ、いよいよマナーの仕事1本でやっていけるぞ!」って思った矢先に、離婚をした父が突然他界しました。会社を経営していましたから、父の会社の後始末をいたしまして、そして、31歳の時、オックスフォードという場所に1人で行ってきました。なぜオックスフォードに行ったかと言いますと、日本で当時ほそぼそではあったんですが、マナーの仕事をさせてもらっていました。マナーの研修に行って、私が伝えることは、なんと言っても、相手の立場に立つ気持ちが大事ですよ。それを言うと、企業の方から「そんなことはどうでもいいから、お辞儀の仕方、電話の受け答え方、名刺交換のやり方を教えろ」という形ばかりのことを求められたんですね。もちろん、形は大事なんです。3つの「こ」の言葉と行動は、形なんです。

西出ひろ子さん講演風景

目に見えて、耳から聞こえるもの、形は本当に大事ですよ。でも、なぜこの形をするのか、それは、心、気持ち、何の心、気持ちですか?「自分が」じゃなくて、「相手が」微笑むように、だからお辞儀をするとか、相手に喜んでもらえるような名刺交換の形を行なう、何があっても、まずは相手の立場に立つ、心、気持ちがあっての形なんだと、これだけは私当時27、29歳のころから1ミリたりともぶれることなく、伝えています。そんなことを駆け出しの私が言いますと、どうなるか。「もうあんたみたいなマナー講師は次から来なくていいよ」って言われ、リピートをもらえないんです。ということは、お仕事がない、収入がない、ぼろぼろ……。「私が言ってることって間違ってるのかな。じゃあ、マナーの本場と言われているイギリスでは、いったい何を持ってマナーと言ってるのかなあ」私はそれを確かめたいと思ってイギリスに行きました。というと、なんかかっこいいでしょ。そんなかっこいい話じゃないんですよ。ただ単に、私は父の後始末に疲れ果て、かつ仕事もなく悩みまくり、そして弟も当時いろいろな事件を起こしてしまい、もう疲れて……。それで、1998年3月30日渡英しました。

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オックスフォードはあたたかな街。
言葉の壁を微笑み、アイコンタクトで表現。

では、なぜイギリスに行けたのかというと……。私の父は、実は自ら命を断ちました。自ら命を断った父なんですが、私に保険金を残してくれたんです。父が命と引き換えに残してくれた保険金で私はイギリスオックスフォードに行きました。当時の私は、父を亡くし、仕事もなくし、弟も事件を起こし、ボロボロ。イギリスに行ったらば、みんなが微笑んでくれた。それがすごくうれしかったんですね。みなさんもご存知だと思いますが、海外に行くとアイコンタクトを行ないますね。どうしてアイコンタクトをとるの? 海外は多民族がいますから、目と目を合わせることによってにっこり微笑んで、「私はあなたの敵ではありませんよ」という気持ちをアイコンタクトで表現するわけなんです。日本はどうでしょうか? 日本にはアイコンタクトの習慣はありません。日本人の気質としてちょっと恥ずかしいなとかいろいろあると思います。もともと日本は相手の目を見ることは無礼だったんです。時代劇を見ましたら、絶対に目上の方に、頭を下げて伏せているでしょ?目は合わせられないんです。これがもともとの日本の礼儀作法ですから、日本人がアイコンタクトをするのが苦手なのはいいんです。なんだけれども、やはり時代は流れ変化しています。グローバルスタンダードという言葉もありますので我々日本人のよさは持ったままで、しかしながら、やはり周囲に合わせていくというのも、実は相手の立場に立つマナー。「私はちょっと恥ずかしがり屋ですから、アイコンタクトは無理です」という気持ちはわかります。でも、「無理だわ、できないわ」って言っていたらずっとできません。
そんなことを思いながらイギリスに行った私なんですけれど、英語、今でも「Hello、Thank you、Sorry、How are you」くらい。ほとんど話せません。中学生レベルなんです。でも行きました。すると、みなさんが微笑んでくれましたね。そこで、傷心の私が目を合わさなくて、下を向きっぱなしだったらどうでしょうか?「なんて日本人ってやつは」って思われるんですね。海外に行ったらば私は「西出 ひろ子」じゃないんですね。海外に行ったらくくりが「日本人」なんです。そこで初めて気づきました。「よし、日本人を代表してるんだ」と思えばこそ、相手がにっこりアイコンタクトをしてくださったら、やはり私も気持ちはどうであれ、にっこりしてくれた相手に対しては同じようににっこりとし返す……。オックスフォードでも多くの方と道を歩いていると急いでいるあまりにお互い肩と肩がぶつかり合うことってしょっちゅうありました。日本だったらば、ぶつかりましたら、なんか相手に睨まれて終わるだけがほとんどなんですけれども、イギリスでは、例えば私が悪かったとしても「Excuse me」って相手から謝ってくれるんですね。「わあ、私が悪かったのに。申し訳ないなあって」。だから「Excuse me」って言われたら、こちらも「Excuse me」って返します。そこに身も知らない人とのコミュニケーションが発生します。

西出ひろ子さん講演風景

朝バス停に行くと知らない人が並んでいるんですね。知らない人同士なんだけれど、必ずみんな「Good morning」とあいさつをしてくれる。だから私もあいさつを仕返す。バスに乗ります、最初にお金を入れる時、みんな運転手さんに向かって「Good morning」とあいさつをします。すると運転手さんが、1人1人に対して「Good morning」と応えてくれてる。降りる時も全員が「Thank you」って言って降りて行く、すると運転手さんも「Thank you」と言ってくれる、これはすごいなあと思いました。日本ではほとんど経験したことのなかったことでした。これは日本に戻って伝えていかなきゃいけないと思ったんですね。それで、がんばって今でも伝えておりますが、バスに乗る時に「お願いします」って言っても運転手さん黙ってるんです。降りる時「ありがとうございます」と言っても黙ってる。なんとかしなければいけないなと思ってるわけなんです……。
あとイギリスでは、ドアを開けると、開けたまま必ず後ろを振り返ります。小さなお子さまからご年配まで、みんな、にっこり「Thank you」と言って通らせてもらうと、そうやってあなたが喜んでくれていることが私の喜びですよという感じです。こんな環境に身を置くと、始終微笑んでいる自分がそこにいました。本来はとても傷ついてイギリスに行ったんですが、イギリスで出会った人のおかげで私の心はいやされました。私が経験したイギリスオックスフォードは、本当にあたたかい街だったんですね。
同じように、みなさんの街にもし海外の方がお越しになったら、みなさんがもともと持っていらっしゃる愛でもって接してほしいな。そうすることによって、この街を好きになってもらえて、世界中から多くの人々が訪れてくれると思います。すれ違う時にみなさんから先に「ハロー」とか「何か困っていることはありますか?」とコミュニケーションをとっていけばなおのこと。マナーは「先手必勝」と言っています。「必勝」というのは、「勝」=「win」。ビジネスでは、「win・winの関係」をつくると言っています。勝ち負けではなく、「win」というのはプラスになることですから、相手をプラスにして自分もプラスになる、「プラス・プラスの関係」をつくる。また「ハッピー・ハッピー」の関係をつくるのも、相手の立場に立つ、このマナーの気持ちありきのこと。
繰り返します。マナーがハッピー・ハッピー、プラス・プラス、win・winの関係をつくる、そして「先手必勝」の「勝」という漢字を「笑」にしていただいてもよろしいでしょうか。先手で自分から微笑みかけることで、相手がハッピー、そして自分もハッピーの関係って絶対に築けていけます。
日本はマナーのある礼儀のある国だとお褒めの言葉をいただいております。このようにマナーのある日本だと評価をいただいている私たちだからこそ、その世界中の評価にやはりマッチした実態を1人1人が日々の生活の中で実践実行をしていけたら、とっても今以上に素敵な社会になっていくんじゃないかなって思っています。

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マナーはその人の生きざまを表す、
マナーはその会社の在り方を表す。

父の突然の死を体感した時に思いました。「次でいいや、今度でいいや、明日でいいや」はやめよう。「今できることは今やる!」と決めました。「いつやるの?」「今でしょ」って、なんか最近流行ってますけど、まさに「今」なんです。今できることをするっていうことなんです。「できないわ」って限界をつくっているのは自分自身なんです。無理はしなくてもいいと思います、でも「これはできるかな?」、「よしやってみよう」と思うことも自分ですよね。すべては私たちの中にある気持ち、心が人生を決めていきます。今ありがたいことに息をさせてもらって生きている限りにおいては、できないじゃなくて、やってみようと思うだけでもいいと思うんです。その気持ちを持って、できればちょっとでも実践実行をしていただければとてもありがたいなって思います。
私の母はしきたり、礼儀作法に本当にうるさい人でした。でも、しきたり、慣習、作法は、形なんです。マナーは礼儀なんです。礼儀の礼という漢字には「思いやりの心」という意味があります。儀式の儀は形のこと。「マナー=礼儀」なんです。心があっての形なんです。形が先に来ちゃうのは儀礼なんです。冒頭でお伝えした通り、我々人っていうのは楽をしたがります。形が先に来て、それでなんとか物事が運んでいくんだったら、気持ち、心なんてあとからついてくる? ついてきません、絶対。よくビジネスマナーで言います。気持ちなくして形だけやっていっていても、お給料入ってくるしね。そりゃいいでしょうよ。でも、そんな気持ちで商品、製品を買ってくださるお客さまの気持ちは考えなくてもいいの? 今はインターネットが普及していますから、お客さまとの対面でのコミュニケーションが少なくなっています。面とは向かってないけれども、インターネットからでも私たちの気持ちって伝えることができるんじゃないのかな。インターネットは言葉の世界ですね。その言葉づかい、そこに絶対できるはず。だから言葉はたくさん伝えた方がいい。Eメール、簡易の方だったら1行で終わっちゃう。「ありがとうございました」なのか、「大変ありがとうございました」、「大変」をつけただけでその文字を見た人の気持ちがハッピーになる。そういうことを日々考えながら仕事をすること、家族、親戚、ご近所の方、友人の方々とコミュニケーションをとること、大切なことなんじゃないかなと思っています。

西出ひろ子さん講演風景

実家でさまざまな体験をしまして、さらに追い打ちをかけるように、弟も3年前に父と同じ亡くなり方でこの世を去りました。6歳違いの弟、本当に迷惑をたくさんかけられましたけれど、弟かわいいですね。私は自分の両親、弟のこと、さまざまな経験をしましたので、家族というものに対してとても強い思いを持っております。今、こうして大好きなマナーの話をさせていただけるもの大変理解のある主人のおかげだなと心から感謝しています。
身近な人に「ありがとう」とまず感謝をすること。そこから人生のしあわせって生まれてくると思っています。マナーはその人の生きざまを表す、マナーはその会社の在り方を表す。少しでもいいから相手の立場に立って、相手が喜んでくれることをしよう、それが自分自身のしあわせにもつながってくるんだよ。この気持ちを世界中の人が持っていれば、世界で起きるトラブルも起きないんじゃないかなって思うんですね。みなさんの夢は何ですか? 私はよくみんなから非現実的と言われますが、世界中の人が「マナーは相手の立場に立つことだよ、相手をハッピーにすることだよ」という気持ちを持って生活することで、トラブルのない社会、世界にしていきたいっていうのが私の大きな夢です。それを志にもしています。そういう社会を私は作って行きたいと思って、マナーの「しごと」を、仕える仕事というよりは、志す事と書いて「志事」と呼ばせてもらっています。「志」という漢字は武士の「士」に「心」ですけれども、「士」は、「人」っていう意味もあるんです。従って、「志」っていうのは、「人の心」のことなんです。ですから私たち、人である以上、心でもってみなさん1人1人の志をぜひともこれからの人生において実現達成していただきたいと思います。そして今、みなさんのお隣にも人がいますよね。人がいて人がいる、その間に「間」がありますよね。人と人の間、だから、私たちは「人間」になれるんです。相手の人がいなければ、そこに「間」は発生しませんから、人間にはなれない。ですから人、動物、植物、自然すべての相手に対して、相手がいるからこそ私たちは人間になれている、その感謝の気持ちを持って、愛を伝えていってほしいなと思います。

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<第2部>

お客さまとのQ&A

いすは右から座る? 左から座る? 左から座るのが正式なんです。昔、女性でも男性でも剣をさしていたでしょう。いすは西洋からの文化ですから、右から入ると剣が邪魔、左から入るとスムーズに座れます。要するにマナーの形というのは、その場をスムーズにすること。人間関係もスムーズにするために、相手の立場に立って、どんな言葉づかいをすればいいのかとか、というところになっていきます。みなさん「いすは左から」、覚えていただければと思います。

お客さま:
若い男性たちの間で「ます」を省略して「そうっす」や「まじっす」、「やるっす」というような言葉が使われておりますが、マナー的にはどう思われますか? コミュニケーションをはかるには問題ないような気がしますが、年配の方にはどう映るのでしょうか。

西出さん:
まずは受け入れることですよ。ただし、やはり人によっては、そういった言葉づかいがひっかかるなという方もいらっしゃいますから、そういう言葉づかいをしている方々に相手が不快にならない言葉遣いをしてもらう必要があります。だから、そういう言葉づかいをしている方々に受け入れてもらえる自分になることです。注意をする時に「その言い方をやめないさい」と言ったら反発されるから、「私の言ってることをちゃんと聞いてね。マナーはTPOが大切、時と場所とその目的、だから友だち同士だったらいいよ」と『yes』で肯定してあげる。でも『but(しかし)』、「相手がお客さまであったり、目上の方であったり、目下であったとしても相手が不快に思う可能性もあるから、初対面の方々にはそのような言葉は使わないように、時と場合によって使い分けをしましょうね」と言ってあげてはいかがでしょうか。そして、ご自身もそんな言葉をいやだと思わないことですよ、そしたらさらにハッピーです!

お客さま:
苦手な人とのコミュニケーションのとり方についてコツがあれば教えていただきたいです。

西出さん:
苦手な人、私ももちろんいますよ。みんないると思うんですよ。自分とまったく一緒の人っていませんからね。あの人苦手だなっていう感情は、プラスかマイナスかっていうと、マイナスね。自分自身がマイナスのことを思わないように、意識をすることはとても大切なことですので、苦手だなあと思う前に、相手のいいところを見つけるように自分自身努力をすることが大事だと思います。

お客さま:
私には、3人のこどもと主人がいます。みんながニコニコ笑顔で仲のいい家族を望んでいるのですが、小学校の2年生の長男とぶつかりが多く、ついつい怒鳴り合いになってします。そのような時に自分をどのような形でおさめたらいいのか教えていただけますか。

西出ひろ子さん講演風景

西出さん:
毎日とても大変だと思います。おつかれさまです。とても、がんばっていらっしゃると思います。まず、こどもは元気で当たり前ですから、反発してくれて、まずありがとう。でも困りますよね。いいんじゃない、がんがん言って、いいです! 私はきれいごとは言いません。「怒る」と「叱る」の違いがあると言いますが、「怒る」は感情的で、「叱る」は相手の立場に立って行うことです。子育ては、怒っていいんです。お母さんだって人間、感情はあります。でも、その感情を100%こもにぶつけるわけではなくて、50%、いやもっと90%はこどものことを思って言っていると思うんですね。でも残りの10%に自分の感情が入ると思うんです。多分、自分の感情がそこに入ることに、何かしらのぐっとくるものがあると思うんですが、感情入っていいです。思いっきり叱る、怒る、いいです。そうやって面と向かって、お母さんが体当たりしてくれたことって、後々子どもは覚えていて、感謝をする時が絶対来ると思います。「私怒っちゃったな」と思った時、言った後が大事。言った後に、頭をなでなでしながらでも、抱きしめてあげながら「おかあさん、さっきいろいろ怒ってごめんね。気持ちはよくわかってるから」って言ってあげてください。要するに、相手の気持ちに共感していることを伝えてさしあげたらいいと思います。

お客さま:
自分が好意を持っている相手に対しては自然にマナーができているかなって思うのですが、問題なのは、相手が初対面でも見下したような態度をとられてる時とか、「仲よくなりたくないのかな」というふうに思ってしまうと萎縮してしまって、礼儀を持って接することができません。どうしたらいいでしょうか?

西出さん:
私ももちろん経験があります。相手を萎縮させないようになること、みんながそういう人たちだったら本当にいいなと思います。残念ながらそれだけではないということがあります。ただ、これをチャンスと捉えてほしい。そのような方は、もしかすると今まで人からやさしくされたことがないのかもしれない、だからその人自身の心の扉が閉ざされている可能性があります。そういう方々に対して我々ができるのは、「先手必笑」の精神で、相手がどんなに無表情で「あまり友だちになりたくなさそうだな」と思ったとしても、こちらは常にスマイル、スマイル、スマイルよ!! 目を微笑ませて、そして自分から「こんにちは。はじめまして」とコミュニケーションをとってください。例えば、大勢の人たちのパーティーで誰も知らない人ばかりで、自分がすみっこでじっとしてる時に、「失礼します。お話してもよろしいですか?」と声をかけられたらどうでしょうか。きっとうれしいと思います。それとまったく同じ気がします。そういう人にはとにかく先手で相手がむっとしていたとしても、負けずに常にいい表情で好きな人とコミュニケーションをとる時とまったく同じようにやってみてはいかがでしょうか。
でね、私の人間関係術は、10回やっても相手が失礼な態度をとり続けていたら、もうそこでばっさり切ります。切る時は切るよ! でもやることはやる、やらずして切らない。

お客さま:
許すことはむずかしいと思いますが、西出さんはどのように許していますか。

西出さん:
奥深い質問ですね。私は、ほとんどのことは許します。しかし、許せないことは許さなくていいと思っています。すべてを許すことはなくていいと思う。許せないことがあってもいい、自分自身の基準があると思います。相手の対応にもよるのではないかな。まさに人と人、相手がいての自分で、マナーのコミュニケーションに似ていると思いますね。人っていうのは、変わらないと言われていますが、私は変われると思っています。もちろん根本は変わっていないのかもしれません。でも、ここは自分で変わりたいな、変えた方がいいな、と自分で気づいたことを変えてみることは可能だと思います。
例えば、私は本当に喜怒哀楽が激しく、もともと好き嫌いが激しいんです。だけれど、最近はマナーの仕事をさせていただく中において、また年齢を重ねていくことにおいて、年をとったせいだか、広い心で人を許すようになってきたなって思います。

お客さま:
私は営業の仕事をしているのですが、しゃべり方が早口だったり、身振り手振りが大きかったりで、若干トゥーマッチ、暑苦しい印象のようで、そういうご指摘をよく受けるんですが、初対面の方にさわやかな印象になるのは、どのようなことを気をつければいいでしょうか?

西出さん:
お客さまは、まずはすごくいい人ね。いい人にありがちなのが、いい人過ぎて暑苦しい。このパターンですね。いいところは残していただいて、ただ、変えることはできます。実は私も、もともと大変な早口、声のトーンがキーキー高い。研修やセミナーに行った時アンケートに、いろいろなお言葉をいただきました。俗に言うマイナスな言葉、これを「言葉の花束」と呼んでおりまして、「言ってくださってありがとうございます」と思うようにしています。お客さまが自分自身で気づいていたり、誰かに言われているならば、声のトーンや身振り手振りをワントーン落とそうとぜひ意識してください。人って、指摘されると落ち込みますし、傷つきます。だけども、言われないとわからないことってたくさんありますので、自分はよかれと思ってやっていることでも、相手から見ると行き過ぎだと思われることもあるんだけれども、言ってもらえることがありがたいと思って、とにかく「ワントーン落とせ、落とせ」という言葉を主人から言われ続けたので、その言葉を お客さまにもバトンタッチしたいと思います。意識をしていただければ、知らぬ間に変化できていると思います。

西出さん:
最後に、本日今だけ、私の旦那さんになりたい人、いらっしゃいますか? じゃあ、お客さまをご指名させていただきますね。よろしくお願いできますか。

(お客さま:壇上へ)

西出さん:
では本日私仕事で、これから家に帰ります。うちのダーリンはとても素敵なんですが、ごはんをつくることができないんです。従って、私の帰りをお腹をすかせて待っています。帰ってきたら、私に「ごはんを作ってほしい」と頼んでください。
では、私が帰ってきました。

お客さま:
「おつかれさま、おかえり」。

西出さん:
まずは笑顔であいさつ、素晴らしい。「ただいま」。

お客さま:
「おかえり。悪いんだけど、お腹すいてるんだけど、簡単なものでいいんで作ってくれないかな」

西出さん:
こう言われて、私はごはんを作るか作らないか……。作らないよ! この言い方では作らないよ。

(会場:笑)

西出さん:
どういう言い方をすれば、私は快くごはんを作るでしょうか。もう一度!

お客さま:
「おかえり。今日も一日ご苦労さま。おつかれさまでしたね」

西出さん:
ねぎらいの言葉。いいですね!

お客さま:
「落ち着いてからでいいんでごはん作れたらお願いしまーす」。

西出さん:
作らないー。不満、不満。

お客さま:
「今日の仕事どうだった?」

西出さん:
「楽しかったよー」

お客さま:
「がんばってきたんだねー。その調子でごはんも作ってくれないかな」

(会場:笑)

西出さん:
甘いー。さて、この奥さんの心の中は「ダーリン、いったいあなたは誰にお願いしているの?」と思っています。

お客さま:
かわいい奥さん。

西出さん:
かわいい奥さん。奥さんの名前は?

お客さま:
ひろ子。

西出さん:
はい。コミュニケーションの第一歩は、名前からスタート。では、呼んでください。

お客さま:
「ひろ子」。

西出さん:
「はあい」。

お客さま:
「おかえり」。

西出さん:
「ただいま」。

お客さま:
「仕事、ご苦労さまだったね。もう作ってくれなくていいから、どっか一緒に食べに行こうか」。

西出さん:
あら(笑)。

(会場:笑)

お客さま:
「何か材料あるのかな。なんでもいいから、ひろ子、作ってよ」

西出さん:
「はい、作ります」。ありがとうございました。

(お客さま:退場)

うちのダーリン、さすがでしたね。いい表情であいさつからスタートね。まず名前を呼んで。会話って、そこから始まりますね。名前っていうのはその人だけのものですからね。特別感を感じるんですね。しっかりと名前を呼んで、そして「疲れてるところ悪いんだけど」というのもよかったね。これをクッション言葉と言います。会話には必ずクッション言葉をつけてまいりましょう。マナーの会話には、クッション言葉は絶対的。「本日はお越しくださってありがとうございます」、「本日はご遠方からお越しくださってありがとうございます」、「本日はお忙しい中、お越しくださってありがとうございます」、雨が降っていれば「本日はお足下の悪い中、お越しくださってありがとうございます」。
クッション言葉は相手の立場に立つからこそ出てくる言葉です。必ずクッション言葉をつける。そして「作ってくれる?」と「?マーク」をつけてイエスかノーか相手に選択権を与えるというコミュニケーションで、相手をいい気分にさせて自分がほしいものを手に入れる。これでお互いにハッピー!
「ごはん」、「おかわり」、「風呂」、「新聞」……まさかそんなコミュニケーションとってないでしょうね。「お父さん、お母さん、疲れてるところ悪いんだけど新聞とってきてくれる?」、ぜひこのコミュニケーションを家族の中でも実践していただきたいなと思います。

西出ひろ子さん講演風景

フェリシモ:
最後に、自分も相手もハッピーになれる秘訣がさらにあれば教えていただけませんか?

西出さん:
人ってみんな自己中心的です。それでいいと思います。けれど、みんながみんな、自己中心的だったら世界ってどうなるんでしょうか? と考えた時に、ほんの少しでもいいから相手の立場に立って、相手の気持ちを考えてください。そして2つの「ソウゾウ」というキーワードを意識してほしいと思います。1つめの「ソウゾウ」というのはイメージをする「想像」です。「今、旦那さん、奥さん、こどもたち、上司、先輩がこんなこと思ってるかな、感じてるかな」とイメージするんです、察するということです。むずかしいことですが意識を相手に置くという作業です。そして「今疲れてるかもしれないな」などイメージしたことを、2番めの「ソウゾウ」です。クリエイト「創造」することです。「疲れてるな」と思ったことを、何をクリエイトしていきますか?「お風呂入る?」、「お布団敷いたから寝たら?」、「ジャスミンティどうぞ」、疲れているかなと思った相手にどんな言葉をかけて、どんな行動を実践するかという3つの「こ」をできなくてもいいので意識をするだけで、みなさんもっともっとプラスに変わられていくと思います。

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Profile

西出 ひろ子(にしで ひろこ)さん<マナーコンサルタント・美道家>

西出 ひろ子(にしで ひろこ)さん
<マナーコンサルタント・美道家>
*プロフィールは、ご講演当時のものです。
1998年に渡英し、「マナーの本質は、相手への思いやりを表すこと」という独自のマナーコミュニケーション論を確立。帰国後、企業や学校において形式を重んじる杓子定規なマナーではなく、「心」から成るマナー指導に心血を注ぎ、相手の立場にたてる思いやりのある人財育成を行う。その活躍は多くのメディアにて紹介され、上海などの海外でも出版・講演活動を行っている。2009年NHKスペシャルドラマ「白洲次郎」、2010年NHK大河ドラマ「龍馬伝」、また2013年秋に公開予定の映画『岡倉天心』のマナー指導も務めた。また、オリジナルマナーブランドのHIROK♥STYLEでは、マナーに則したファッション、小物、愛犬グッズのデザインも手がけ、一般社団法人マナー教育推進協会の代表理事としても美しく前向きにハッピーに生きる人々を応援している。
著書
『あなたを変える美しい立ち居振る舞い』(ワニブックス)
『マナコミの成功学』(梧桐書院)
『基本のマナーBOOK「お仕事編」・「日常生活編」』(マーブルトロン)
『イタい女にならないためのオフィスマナー』(KKベストセラーズ)
『心に響く接客<マナー>の秘密』(青春出版社)
『仕事の基本 正しいビジネスメールの書き方』(日本能率マネジメントセンター)
『究極の「お客様満足」を実現するプロフェッショナル接客・接遇マナー』(日本実業出版社)など多数。HIROKO ROSE株式会社代表取締役、西出ひろ子マナーサロン HIROK♥ROSE House主宰。公式サイト:http://www.hirokorose.co.jp

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